Dans un monde de plus en plus numérique et connecté, l’externalisation du standard téléphonique est une tendance croissante. Cette démarche, qui nécessite une planification minutieuse et le choix d’un prestataire approprié, peut offrir divers avantages stratégiques. La transition doit être soigneusement gérée pour minimiser les perturbations et maximiser l’efficacité après la mise en œuvre.
Le choix du prestataire
L’organisation de l’externalisation d’un standard téléphonique repose sur le choix judicieux du fournisseur. Ce dernier doit offrir un service de haute qualité, comprendre les besoins spécifiques de l’entreprise et s’y adapter.
Pour apprécier la capacité d’un fournisseur à répondre aux attentes, certains critères sont essentiels. La vérification de l’expertise technique du prestataire et sa connaissance des technologies récentes liées à la gestion des appels est primordiale. La flexibilité pour ajuster son offre en fonction des fluctuations du volume d’appel est aussi un point crucial.
Le niveau de service client qu’il peut offrir mérite une attention particulière : disponibilité 24/7, formation appropriée des opérateurs téléphoniques et multi-langues si nécessaire sont requis. De toute évidence, une comparaison détaillée des coûts entre différents prestataires est indispensable.
Pour terminer sur cette partie vitale dans le processus externe d’un standard téléphonique : sélectionner le bon prestataire pourrait être déterminant pour réussir ou échouer dans votre démarche d’externalisation.
La transition en douceur
Une transition en douceur vers l’externalisation de votre standard téléphonique demande un plan détaillé pour éviter tout dysfonctionnement.
Il faut d’abord construire une équipe interne spécifique au projet. Cette équipe aura la responsabilité d’établir des protocoles de communication avec le prestataire et de surveiller la mise en œuvre du service externalisé.
Ensuite, une instruction approfondie doit être donnée aux employés qui collaboreront avec l’organisme externe. Les procédures et les responsabilités doivent être identifiées clairement pour prévenir toute confusion.
Pour assurer la qualité du service lors de cette période, un système alternatif est nécessaire comme solution de secours en cas de problèmes durant cette phase critique.
Si fait correctement, l’externalisation du standard ne devrait pas entraîner d’interruption perceptible pour vos clients ou votre personnel mais plutôt une amélioration dans l’efficacité et la gestion du temps au sein de votre entreprise.
La gestion de l’après-transition
La transition de votre standard téléphonique vers un prestataire externe se déroule-t-elle sans accrocs? La période post-transition est vitale et requiert une vigilance accrue.
L’objectif initial est de vérifier si les prestations du fournisseur correspondent aux besoins identifiés lors de son choix. Il s’agit d’une opportunité pour juger la qualité des appels reçus, ainsi que leur traitement rapide et efficace.
Des modifications peuvent s’imposer, particulièrement en ce qui concerne l’éducation des agents ou l’allocation optimale des ressources.
Il importe ensuite d’instituer un contrôle régulier avec le fournisseur afin d’évaluer les performances et résoudre tout différend éventuel. Un partenaire idéal sera sensible à ces échanges et disposé à apporter des changements si nécessaire.
N’omettez pas d’introduire cette nouvelle structure dans vos processus internes – cela pourrait nécessiter l’instauration d’un nouveau système de reporting ou même la modification de certaines procédures administratives.
Quoi qu’il en soit, rappelez-vous toujours qu’il peut être nécessaire de patienter pour tirer profit pleinement de cette transformation majeure.
Les bénéfices de l’externalisation
Optimisation de la productivité
L’externalisation d’un standard téléphonique représente une stratégie efficace pour optimiser la productivité en entreprise. Deleguer cette fonction à des experts permet à l’équipe interne de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et génératrices de valeur. Cela libère du temps et accroît l’efficacité.
Réduction des coûts opérationnels
Faire appel à une société externe pour gérer le standard téléphonique diminue considérablement les dépenses opérationnelles. Plus besoin d’allouer des ressources humaines ou financières au bon fonctionnement du standard, sans oublier les économies réalisées sur le matériel et l’entretien technique.
Accroissement de la satisfaction client
Confier son standard téléphonique à un prestataire externe améliore grandement la satisfaction clientèle. Les entreprises spécialisées possèdent souvent une équipe compétente qui fournit un service irréprochable aux clients. En outre, ces services peuvent être disponibles en continu offrant ainsi une meilleure accessibilité aux clients.
